CRAC-ORG Felszámoló és Csődmenedzselő Zártkörűen Működő Részvénytársaság Panaszkezelési Szabályzata 2012. október 1.
I. Általános rendelkezések
1. A szabályozás célja
Jelen utasítás (a továbbiakban: utasítás) célja, hogy szabályozza az CRAC-ORG Felszámoló és Csődmenedzselő Zártkörűen Működő Részvénytársaság (a továbbiakban: Crac-Org Zrt vagy Társaság) ügyfélpanasz kezelésének eljárási rendjét.2. Az utasítás személyi és tárgyi hatálya
Az utasítás személyi hatálya kiterjed a Társaság munkavállalóira, megbízottjaira, továbbá a Társaság érdekében vagy javára eljáró valamennyi személyre, szervezetre. Jelen utasítás tárgyi hatálya a panaszok kezelésére terjed ki.3. Értelmező rendelkezések
3.1. Panasznak minősül a Társaság érdekében vagy javára eljáró személynek, szervezetnek magatartásával, tevékenységével, mulasztásával szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Társaság eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza. Nem minősül panasznak, ha a Társaságtól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényelnek. Amennyiben a panasz tárgyában a Pp. szerinti peres eljárás van folyamatban, nem minősül panasznak továbbá a peres eljárással érintett ügyben érkezett megkeresés; az ilyen megkeresést a folyamatban lévő peres eljárással összefüggő iratnak kell tekinteni.
3.2. Panaszosnak minősül az a természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Társaság szolgáltatását igénybe veszi, a Társaság tevékenységével hitelezői minőségében kapcsolatba kerül, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás címzettje (a továbbiakban: Ügyfél), és a 4.1. pontban meghatározott panaszt nyújt be.
4. A szabályozás elvei
4.1. A Társaság célkitűzése az ügyfél-centrikus szemléletmód erősítése, ezért törekedni kell arra, hogy a panaszbejelentések kivizsgálása, az Ügyfelet ért esetleges sérelem orvoslása, és az Ügyfél tájékoztatása ügyfélbarát módon történjen meg.
4.2. Az Ügyfelek panaszbejelentéseinek rögzítése, adminisztrációja, nyilvántartása a Társaság szakmai igazgatójának felügyelete alatt történik. Az ügyfélpanaszokhoz kapcsolódó dokumentumok Társasági belső szabályozási dokumentumoknak megfelelő érkeztetését (a központi iktatóba érkező dokumentumok kivételével), iktatását, szakmai egyeztetés esetén továbbítását, továbbá kiadmányozását a szakmai igazgató végzi. Postai küldemény esetén az érkeztetés, iktatás, továbbítás minden esetben a borítékkal együtt történik. Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatos iratanyagokat az általános iratmegőrzési időig kell megőrizni.
4.3. A Társaság a jelen Panaszkezelési Szabályzatot a honlapján közzéteszi.
4.4. A Társaság a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel.
II. Részletes rendelkezések
1. A panaszbejelentés módja
1.1. A panaszbejelentés történhet
szóban:
személyesen,
telefonon.
írásban:
személyesen vagy más által átadott irat útján,
postai úton,
elektronikus levélben,
telefaxon.
1.2. A panaszbejelentés érkezhet
a Társaság központi elérhetőségeire,
a Társaság bármely szervezeti egységéhez, munkavállalójához,
a Társaság titkárságára.
1.3 A Társaság központi elérhetőségei alatt jelen helyen értendő: cracorg@cracorg.hu e-mail cím, a 76/486-606; 76/486-607 telefonszám, vagy a 76/481-884 telefax szám.
2. A panaszbejelentés szolgálati útja, rögzítése, nyilvántartása és kezelése
2.1. A panaszbejelentés szolgálati útja
2.1.1. A beérkezett panaszokat a titkárság, illetve az arról a Társaságnál először tudomást szerző személy továbbítja az illetékes ügyintézőhöz a szakmai igazgató egyidejű értesítése mellett.
2.1.2. Amennyiben az Ügyfél kérelme a Társaság és az Ügyfél között folyamatban lévő peres eljárásra tekintettel nem minősül panasznak, a Társaság jogi képviselője köteles az Ügyfelet írásban tájékoztatni, hogy a megkeresésről a folyamatban lévő per alapján a Pp. szabályai szerint a bíróság fog dönteni. Ilyen esetben a megkeresés rögzítésére nem kerülhet sor. Azt, hogy a Társaság és az Ügyfél között van-e folyamatban peres eljárás, a szakmai igazgató ellenőrzi.
2.2. A panaszbejelentés rögzítése
2.2.1. A panaszok rögzítését és nyilvántartásba vételét kizárólagosan a szakmai igazgató végzi.
2.2.2. Személyes megkeresés esetén amennyiben a panasz azonnali orvoslására nincsen lehetőség, vagy azt az Ügyfél nem fogadja el a panasz bejelentését tanúsító jegyzőkönyv kerül felvételre az illetékes ügyintéző, annak hiánya vagy akadályoztatása esetén a szakmai igazgató által.
2.2.3. A Társasághoz írásban (személyesen vagy más által átadott irat, postai és elektronikus levelezés útján vagy faxon) beérkezett bejelentések esetén az Ügyfél által küldött, illetve aláírásával ellátott levelet az illetékes ügyintézőnek át kell adni, egy másolatot pedig a szakmai igazgató rendelkezésére kell bocsátani.
2.3. Az Ügyfél tájékoztatása a panaszbejelentés kezelésének folyamatáról
2.3.1. Az illetékes ügyintéző, akár személyesen, akár más formában érkezik a panasz, köteles a 2.3.2. pontban meghatározott módon tájékoztatni az Ügyfelet a Társaság panaszügyintézésének rendjéről, és ennek keretében arról, hogy a Társaság rendelkezik panaszügyintézésről szóló tájékoztatóval, amely a Társaság honlapján is elérhető.
Köteles továbbá tájékoztatni az Ügyfelet:
a panaszbejelentés válaszadási határidejéről és formájáról,
a belső és külső jogorvoslati lehetőségekről, illetve
arról, hogy amennyiben nem áll rendelkezésre a kivizsgáláshoz szükséges összes adat, a Társaság hiánypótlás formájában a panaszostól kiegészítő információkat kérhet. Jelezni kell, hogy ez esetben az ügyintézési határidő a kért hiánypótlás beérkezésétől számítva értendő.
2.3.2. Az ügyintéző a fenti pontban meghatározott tájékoztatási kötelezettségét személyes megkeresés esetében a panaszkezelési szabályzat egy példányába való személyes betekintés biztosításával teljesíti. Postai és elektronikus levelezés útján vagy faxon érkezett, illetve telefonos megkeresés esetében a honlapon való közzétételt kell tájékoztatásként figyelembe venni.
2.4. A panaszbejelentés kezelése
A panaszbejelentéssel összefüggésben leginkább illetékes ügyintéző a bejelentést érdemben kivizsgálja, és elkészíti a válaszlevél tervezetét. Amennyiben a panaszbejelentés más szervezeti egysége(ke)t is érint, úgy a válaszlevél tervezetét elkészítő szervezeti egységnek be kell szereznie a további illetékes szervezeti egység(ek) véleményét is.
Amennyiben a panasz kivizsgálásához a panaszostól kiegészítő információkra van szükség, azt a válaszlevél tervezetét elkészítő szervezeti egység szerzi be a panaszostól.
A hiánypótlásra fordított időt a határidők számításakor nem kell figyelembe venni. A válaszlevélnek összefoglalóan ki kell terjednie az adott panaszbejelentésben foglalt minden felvetésre. A panaszra adott választ indokolni kell. Az Ügyfelet a válaszlevélben minden esetben tájékoztatni kell a belső és külső jogorvoslati lehetőségekről.
A panaszbejelentéssel összefüggésben leginkább illetékes szervezeti egység a válaszlevél tervezetét haladéktalanul, de legkésőbb a panaszbejelentés kézhezvételétől számított 7 munkanapon belül megküldi a szakmai igazgatónak.
A szakmai igazgató szükség szerint dönt szakértők, a jogi képviselő bevonásáról, illetve a vezérigazgató tájékoztatásáról. A Ügyfelet legkésőbb a panasz beérkezését követő 30 napon belül írásban tájékoztatni kell a panasszal kapcsolatos döntésről, illetve a panasznak helyt adó döntés esetén a megtett intézkedésekről.
A panaszosnak szóló válaszlevelet alapesetben kettős aláírással kell kiküldeni; az egyik aláíró a leginkább illetékes ügyintéző, a másik aláíró pedig a szakmai igazgató. A válaszlevél kiküldése a normál küldeményekre vonatkozó szabályok alapján történik. A válaszlevél egy másolati példányát a szakmai igazgató részére is meg kell küldeni. A panaszügyek őrzésére és az iratok selejtezésére a Társaság Irattári szabályzata irányadó.
Budapest, 2012. október 1.
Ecsédi András
vezérigazgató