Anleitung zur Beschwerdebehandlung der Fa. CRAC-ORG Felszámoló és Csődmenedzselő
Zártkörűen Működő Részvénytársaság
1. Oktober 2012
I. Allgemeine Bestimmungen
1. Ziel der Regelung
Das Ziel dieser Anleitung (hiernach: Anleitung) ist, die Verfahrensordnung der Behandlung der Kundenbeschwerden der Fa. CRAC-ORG Felszámoló és Csődmenedzselő Zártkörűen Működő Részvénytársaság (hiernach: Crac-Org Zrt oder Gesellschaft) zu regeln.2. Persönliche und sachliche Geltung der Anleitung
Die persönliche Geltung der Anleitung erstreckt sich auf die Arbeitnehmer, Beauftragten der Gesellschaft, ferner auf alle Personen, und Organisationen, die im Interesse oder zu Gunsten der Gesellschaft vorgehen. Die sachliche Geltung dieser Anleitung erstreckt sich auf die Behandlung der Beschwerden.3. Auslegungsbestimmungen
3.1. Alle Einzelanträge oder Reklamationen, die sich im Zusammenhang oder gegenüber dem Verhalten, der Tätigkeit, Versäumnis von Personen, Organisationen, die im Interesse oder zu Gunsten der Gesellschaft vorgehen, erheben, werden als Beschwerde betrachtet, worin der Beschwerdeführer das Verfahren der Gesellschaft beanstandet und seinen konkreten, eindeutigen Anspruch im Zusammenhang damit formuliert. Es wird nicht als Beschwerde betrachtet, wenn von der Gesellschaft eine allgemeine Auskunft, Meinung oder Stellungnahme beansprucht wird. Ist ein prozessuales Verfahren laut der Zivilprozessordnung im Gegenstand der Beschwerde anhängig, ist diese nicht als Beschwerde zu betrachten, ferner das Ersuchen in der durch das prozessuale Verfahren betroffenen Angelegenheit; dieses Ersuchen ist als zusammenhängender Schriftstück mit dem anhängigen prozessualen Verfahren zu betrachten.
3.2. Als Beschwerdeführer werden die natürliche Person, die Rechtspersönlichkeit, die Wirtschaftsgesellschaft oder eine andere Organisation ohne Rechtspersönlichkeit betrachtet, die die Dienstleistung der Gesellschaft in Anspruch nimmt, die in ihrer Gläubigereigenschaft mit der Tätigkeit der Gesellschaft in Verbindung gerät, oder der Empfänger der Auskunft über die Dienstleistung ist (hiernach: Kunde) und die unter Ziffer 4.1 definierte Beschwerde einlegt.
4. Die Grundsätze der Regelung
4.1. Die Zielsetzung der Gesellschaft ist die Verstärkung der kundenorientierten Betrachtungsweise, daher ist es anzustreben, dass die Untersuchung der angemeldeten Beschwerden, die Abhilfe des eventuellen Nachteils, der dem Kunden zugefügt wurde, und die Auskunft des Kunden kundenfreundlich erfolgen.
4.2. Die Erfassung, die Administration und Verwaltung der angemeldeten Beschwerden der Kunden erfolgen unter Aufsicht des fachlichen Direktors der Gesellschaft. Der entsprechende Eingang der Dokumente im Zusammenhang mit den Kundenbeschwerden laut den innerbetrieblichen Dokumente der Gesellschaft (mit Ausnahme der in zentrale Eingangsstelle eingelangten Dokumente), deren Ablage, bei fachlicher Abstimmung deren Weiterleitung, ferner Ausfertigung werden vom fachlichen Direktor durchgeführt. Bei Postsendung erfolgen der Eingang, die Ablage und die Weiterleitung jeweils samt dem Umschlag. Die Aktenmaterialien bezüglich der Kundenbeschwerden sind bis zur allgemeinen Aktenaufbewahrungsfrist zu aufbewahren.
4.3. Die vorliegende Anleitung zur Beschwerdebehandlung wird von der Gesellschaft auf ihrer Homepage veröffentlicht.
4.4. Die Gesellschaft berechnet für die Untersuchung der Beschwerde keine Extragebühr.
II. Ausführliche Bestimmungen
1. Methode der Beschwerdemeldung
1.1. Die Beschwerdemeldung kann
mündlich:
persönlich,
per Telefon.
schriftlich:
persönlich oder durch einen Schriftstück, der von einem anderen übergeben wird,
auf dem Postweg,
im elektronischen Brief,
per Telefax erfolgen.
1.2. Die Beschwerde kann
unter den zentralen Kontaktangaben der Gesellschaft,
bei irgendeiner Organisationseinheit, Arbeitnehmer der Gesellschaft,
bei der Sekretariat der Gesellschaft erhoben werden.
1.3 Unter zentralen Kontaktangaben der Gesellschaft sind zu verstehen E-Mail: cracorg@cracorg.hu, Telefon: +36-76/486-606; +36-76/486-607, oder Telefax: +36-76/481-884.
2. Dienstweg, Erfassung, Registrierung und Verwaltung der Beschwerdemeldung
2.1. Dienstweg der Beschwerdemeldung
2.1.1. Die eingelangten Beschwerden werden von der Sekretariat, bzw. von einer Person, die bei der Gesellschaft darüber zum ersten Mal Kenntnis nimmt, an den zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet, wobei der fachliche Direktor damit gleichzeitig davon verständigt wird.
2.1.2. Ist der Antrag des Kunden im Hinblick auf das prozessuale Verfahren, das zwischen der Gesellschaft und dem Kunden anhängig ist, nicht als Beschwerde zu betrachten, hat der Rechtsvertreter der Gesellschaft den Kunden schriftlich zu informieren, dass über das Ersuchen aufgrund des anhängigen Prozesses laut Regeln der Zivilprozessordnung das Gericht entscheiden wird. In diesem Fall darf das Ersuchen nicht erfasst werden. Es, ob zwischen der Gesellschaft und dem Kunden ein prozessuales Verfahren anhängig ist, wird vom fachlichen Direktor kontrolliert.
2.2. Erfassung der Beschwerdemeldung
2.2.1. Die Erfassung und die Registrierung der Beschwerden werden ausschließlich vom fachlichen Direktor durchgeführt.
2.2.2. Beim persönlichen Ersuchen, sofern die Beschwerde ab sofort nicht abgeholfen werden kann, oder der Kunde diese nicht annimmt, wird ein Protokoll über Beschwerdemeldung als Nachweis vom zuständigen Sachbearbeiter, mangels dieses oder bei seiner Verhinderung vom fachlichen Direktor aufgenommen.
2.2.3. Bei schriftlich eingereichten Meldungen (persönlich, oder durch einen Schriftstück, der durch eine andere Person übergeben wird, auf Postweg oder auf dem elektronischen Weg, per Telefax) ist der vom Kunden versandte, bzw. mit seiner Unterschrift versehene Brief an den zuständigen Sachbearbeiter zu übergeben, und eine Abschrift ist dem fachlichen Direktor zur Verfügung zu stellen.
2.3. Auskunft des Kunden über den Ablauf der Beschwerbebehandlung
2.3.1. Der zuständige Sachbearbeiter hat den Kunden über die Ordnung der Beschwerdebearbeitung der Gesellschaft laut Ziffer 2.3.2. – ungeachtet dessen, ob die Beschwerde persönlich, oder in anderer Form eingelegt wird – und im Rahmen darüber zu informieren, dass die Gesellschaft über eine Auskunft über die Beschwerdebearbeitung verfügt, die auch auf dem Homepage der Gesellschaft erreichbar ist.
Ferner hat er den Kunden:
Über die Beantwortungsfrist und Form der Beschwerdemeldung,
über die internen und externen Rechtsmittelmöglichkeiten, bzw
darüber zu informieren, sofern sämtliche Daten, die zur Untersuchung erforderlich sind, nicht verfügbare sind, kann die Gesellschaft in Form von Mangelbeseitigung ergänzende Informationen vom Beschwerdeführer verlangen. Es ist darauf hinzuweisen, dass in diesem Fall die Bearbeitungsfrist vom Erhalt der verlangten Mangelbeseitigung an gerechnet zu verstehen ist.
2.3.2. Der Sachbearbeiter erfüllt seine unter vorstehender Ziffer bestimmte Auskunftspflicht beim persönlichen Ersuchen durch Sicherstellung der persönlichen Einsichtnahme in eine Ausfertigung der Beschwerdebehandlungsregelung, beim Ersuchen auf dem Postweg oder im elektronischen Brief, oder per Telefax, bzw. beim telefonischen Ersuchen ist die Veröffentlichung auf der Homepage als Auskunft zu berücksichtigen.
2.4. Behandlung der gemeldeten Beschwerde
Der im Zusammenhang mit der Beschwerdemeldung am ehesten zuständige Sachbearbeiter untersucht die Meldung sachlich, und erstellt den Entwurf des Antwortbriefes. Sofern die Beschwerdemeldung auch (eine) andere Organisationseinheit(en) betrifft, hat die Organisationseinheit, die den Entwurf des Antwortbriefes erstellt, auch die Meinung der weiteren zuständigen Organisationseinheit(en) einzuholen.
Sind ergänzende Informationen vom Beschwerdeführer zur Untersuchung der Beschwerde erforderlich, holt diese die Organisationseinheit, die den Entwurf des Antwortbriefes erstellt, vom Beschwerdeführer ein.
Die für Mangelbeseitigung aufgewendete Zeit ist bei der Fristberechnung nicht zu berücksichtigen. Der Antwortbrief muss sich zusammenfassend auf alle Fragen in der gegebenen Beschwerdemeldung erstrecken. Die Antwort auf die Beschwerde ist zu begründen. Der Kunde ist im Antwortbrief jeweils über die internen und externen Rechtsmittelmöglichkeiten zu belehren.
Die für die Beschwerdemeldung am ehesten zuständige Organisationseinheit leitet den Entwurf des Antwortbriefes unverzüglich, aber spätestens innerhalb von 7 Arbeitstagen vom Erhalt der Beschwerdemeldung an gerechnet an den fachlichen Direktor weiter.
Der fachliche Direktor entscheidet je nach Bedarf über Zuziehung von Experten, des Rechtsvertreters, bzw. des Generaldirektors. Der Kunde ist spätestens innerhalb von 30 Tagen nach dem Eingang der Beschwerde über die Entscheidung über die Beschwerde, bzw. bei einer stattgebenden Entscheidung über die getroffenen Maßnahmen schriftlich zu informieren.
Der Antwortbrief an den Beschwerdeführer ist im Grundfall mit doppelter Unterzeichnung zu versenden, der eine Unterzeichner ist der am ehesten zuständige Sachbearbeiter, der andere ist der fachliche Direktor. Der Versand des Antwortbriefes erfolgt aufgrund der Regeln für die normalen Sendungen. Eine Abschrift des Antwortbriefes ist auch an den fachlichen Direktor zuzustellen. Für die Aufbewahrung der Beschwerdeunterlagen und für die Verschrottung der Akten ist die Archivregelung der Gesellschaft maßgebend.
Budapest, 1. Oktober 2012
András ECSÉDI
Generaldirektor